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呼叫中心运营管理系统功能清单及价格
| 模块名称（可增减） | 相关字段（可增减） |
| 呼叫管理 | |
| ...... 呼叫接入 | 呼叫接入ID、呼叫接入时间、呼叫类型、通话方向、通话号码、呼叫状态、呼叫持续时间、呼叫结束时间、呼叫结果、操作员姓名、客户姓名、客户ID、呼叫录音文件路径、录音时长 |
| ...... 呼叫分配 | 呼叫ID、呼叫类型、呼叫来源、呼叫开始时间、呼叫结束时间、呼叫时长、呼叫状态、呼叫结果、呼叫处理人员、呼叫处理团队、呼叫处理方式、录音文件、客户姓名、客户电话号码、客户所属地区、客户所属行业、客户意向级别、客户满意度评分、客户反馈内容、呼叫转接备注、呼叫记录备注 |
| ...... 呼叫记录 | 姓名、手机号、电话号码、呼叫时间、通话时长、通话结果、通话类型、通话内容、呼叫状态、是否留言、留言内容 |
| 统计分析 | |
| ...... 呼叫数据统计 | 呼叫编号、呼叫开始时间、呼叫结束时间、呼叫时长、呼叫状态、呼叫类型、呼叫方向、客户编号、客户姓名、客户电话号码、坐席编号、坐席姓名、坐席分机号、呼叫结果、等待时长、接通时长、挂机原因、服务评分、备注、录音文件路径 |
| ...... 呼叫质量分析 | 呼叫时间、呼叫时长、坐席工号、坐席姓名、客户号码、客户姓名、呼叫结果、服务态度评分、解决问题能力评分、语音质量评分、知识水平评分、录音文件 |
| ...... 报表生成 | 报表名称、报表类型、报表周期、报表格式、报表生成时间、报表创建人、报表状态、报表备注、报表筛选条件、报表排序方式、报表数据源、报表图表类型 |
| 队列管理 | |
| ...... 队列设置 | 队列名称、队列类型、接听策略、最大并发数、振铃超时时间、坐席超时时间、播放等候提示音、等候提示音文件、优先级、描述 |
| ...... 队列分配 | 队列名称、分配策略、队列类型、自动接听、自动应答时间、最大等待时间、强制释放时间、中继自动加入、坐席自动加入、坐席数量、坐席策略、坐席工作模式、座席是否允许外呼、最大同时呼入量、最大同时呼出量、队列录音、录音文件格式、录音保留天数、队列开启时间、队列关闭时间、未接来电转移时间、无人应答转移时间、无呼叫转移时间、外线呼叫最大并发量、接听策略、客户挂断等待时间、重试次数、放音路径、队列录音权限控制、主叫显号方式、主叫显号自定义号码、来电转呼方式、转呼顺序、来电转呼号码设置、来电转呼条件、来电转呼按键、来电转呼语音文件、默认转席类型、顺序转席号码、轮流转席顺序、指定转席号码、队列筛选号码前缀、队列筛选号码后缀、队列筛选号码长度、延时座席退出时间、座席缺席时间、缺席转入座席工号、座席连续缺席次数、缺席转入队列编号 |
| ...... 队列监控 | 队列名称、队列ID、队列类型、服务级别、总呼入量、未接通呼入量、坐席总量、在线坐席数、空闲坐席数、忙碌坐席数、离线坐席数、接通量、平均通话时长、最长通话时长、最短通话时长、平均等待时长、最长等待时长、最短等待时长、处理量、平均处理时长、最长处理时长、最短处理时长 |
| 坐席管理 | |
| ...... 坐席配置 | 坐席姓名、坐席工号、所属部门、电话号码、坐席状态、技能组、登录方式、分机号、坐席类型、语音提示语设置、坐席状态切换方式、是否参与自动外呼、是否支持多方通话、是否允许转接、是否允许离线回呼、是否启用录音、录音时长限制、呼叫限制方式、限制通话时长、每日呼叫次数限制、每周呼叫次数限制、每月呼叫次数限制、坐席签入方式 |
| ...... 坐席状态监控 | 坐席编号、坐席姓名、坐席状态、当前呼叫、当前任务、所属部门、技能组、登录时间、置忙原因、离线原因 |
| ...... 工作量统计 | 日期、员工工号、员工姓名、话务类型、接通数量、未接通数量、通话时长、平均通话时长、服务质量评分、工作时间、空闲时间、事后整理时间、忙碌时间、活动时间、考勤状态、随路数据、绩效类型、备注 |
| 技能管理 | |
| ...... 技能配置 | 技能名称、技能编码、是否启用、最大通话数、平均通话时长、最大等待时长、技能备注 |
| ...... 技能分配 | 坐席工号、坐席姓名、技能组、技能、分配方式、开始时间、结束时间、预计处理时长、最大接待量、排队策略、接听限制、状态 |
| ...... 技能评估 | 员工姓名、员工工号、通话时长、服务水平评分、销售能力评分、语言能力评分、技术能力评分、问题解决能力评分、服务态度评分、客户满意度评分、培训需求、培训内容、培训时间、培训方式、计划评估时间、完成评估时间、评估结果、评估人 |
| 录音管理 | |
| ...... 录音存储 | 录音存储ID、通话ID、录音文件名、录音开始时间、录音结束时间、录音时长、座席工号、座席姓名、客户号码、客户姓名、呼叫类型、呼叫方向、通话质量评分、备注信息 |
| ...... 录音查询 | 录音编号、通话开始时间、通话结束时间、通话时长、主叫号码、被叫号码、通话状态、录音文件、通话方式、部门、坐席工号、坐席姓名、分机号码、技能组、业务类型、呼入队列、呼出队列、呼叫类型、评分状态、评分结果、录音评分表名称、备注 |
| ...... 录音播放 | 录音名称、录音编号、录音文件、录音时长、录音日期、录音时间、录音用户、录音类型、录音状态、录音评分、录音备注、操作人、操作时间 |
| 知识库管理 | |
| ...... 知识库维护 | 知识库ID、知识库标题、知识库分类、知识库内容、知识库状态、创建人员、创建时间、修改人员、修改时间、知识库标签、知识库评分、知识库访问次数、是否热门、是否置顶 |
| ...... 知识库查询 | 标题、内容、创建人、创建时间、修改人、修改时间、状态、类别、关键字、浏览次数、删除标记 |
| ...... 知识库评价 | 评价编号、评价名称、评价内容、评价类型、评价人员、评价时间、知识库编号、知识库名称、知识库类型、知识库内容、相关标签、创建人员、创建时间、修改人员、修改时间 |
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